Touring

Yuma en Touring

Touring, aanbieder van pechhulp, startte het TourAssist-project om de klantenservice en efficiëntie in zijn callcenters te verbeteren door mens en AI te laten samenwerken. Met AI-gestuurde automatisering kunnen callcentermedewerkers zich meer richten op de behoeften van de klant en minder tijd besteden aan administratieve taken.

Zo helpt TourAssist gesprekken sneller af te handelen, terwijl medewerkers klanten de geruststelling kunnen bieden die ze nodig hebben in stressvolle situaties.

Meer tijd voor de klant

Het callcenter van Touring kent sterke seizoensgebonden schommelingen in de werkdruk. Medewerkers verwerken grote aantallen oproepen voor pechhulp, vaak vanuit het buitenland en op ieder moment van de dag.

Een aanzienlijk deel van hun tijd gaat naar het controleren van informatie over de dekking. Daardoor blijft minder tijd over om klanten te helpen en gerust te stellen wanneer zij zich in een moeilijke situatie bevinden. De uitdaging is om administratieve efficiëntie te combineren met empathische klantenservice, vooral tijdens piekperiodes.

In die periodes moeten bovendien snel nieuwe medewerkers worden ingewerkt. Dat vraagt veel tijd en ondersteuning van ervaren collega’s.

AI die medewerkers ondersteunt

TourAssist is een agentic AI-systeem met een chatbot-interface dat callcentermedewerkers ondersteunt door snel relevante informatie over de dekking op te zoeken. Daardoor kunnen zij meer aandacht besteden aan de vragen en zorgen van klanten, terwijl de totale afhandelingstijd van gesprekken afneemt.

Het AI-systeem ondersteunt ook de onboarding van nieuwe medewerkers en vermindert tijdens piekperiodes de afhankelijkheid van ervaren collega’s. Daarnaast fungeert TourAssist als een centrale kennisbank waaraan medewerkers zelf waardevolle informatie kunnen toevoegen. Zo blijft kennis beter behouden en wordt deze gemakkelijker gedeeld binnen de organisatie.

Impact en toekomstige kansen

De dynamische kennisbank ondersteunt daarnaast het inwerken van medewerkers en zorgt ervoor dat kennis eenvoudiger kan worden overgedragen. Dat draagt bij aan een hogere servicekwaliteit.

In de toekomst kan TourAssist verder worden uitgebreid, bijvoorbeeld met realtime sentimentanalyse en geavanceerdere taalverwerking om klantinteracties verder te verbeteren.

TourAssist laat zien hoe AI menselijke expertise kan versterken in een omgeving waar snelheid en persoonlijke aandacht allebei essentieel zijn. Het resultaat: minder operationele druk, efficiëntere dienstverlening en een betere ervaring voor de klant.