Touring

Yuma en Touring

Touring, een aanbieder van pechhulp, heeft het TourAssist-project gelanceerd om de klantenservice en efficiëntie in zijn callcenters te verbeteren door middel van samenwerking tussen mens en AI. Door gebruik te maken van AI-gestuurde automatisering stelt het project callcentermedewerkers beter in staat zich te concentreren op de behoeften van de klant, terwijl de tijd die aan administratieve taken wordt besteed, wordt verminderd. Deze innovatieve aanpak optimaliseert de efficiëntie van de afhandeling van telefoontjes en zorgt er tegelijkertijd voor dat klanten de geruststelling krijgen die ze nodig hebben in stressvolle situaties.

Motivatie en uitdagingen

Het callcenter van het bedrijf heeft te maken met seizoensgebonden schommelingen in de werkdruk, waarbij de medewerkers een groot aantal verzoeken om pechhulp moeten afhandelen – vaak vanuit het buitenland en op alle uren van de dag. Een aanzienlijk deel van de tijd van de operators wordt besteed aan het controleren van dekkingsdetails, waardoor er weinig tijd overblijft om klanten gerust te stellen die soms in nood verkeren. De uitdaging ligt in het vinden van een evenwicht tussen administratieve efficiëntie en empathische klantenservice, vooral tijdens piekperiodes wanneer snelle inwerking van nieuw personeel vereist is. Bovendien vereist de inwerking van nieuw personeel tijdens de piekseizoenen aanzienlijke middelen, met name van senior personeel.

De oplossing

TourAssist introduceert een agentgebaseerd AI-systeem met een chatbot-interface dat callcentermedewerkers ondersteunt door snel relevante informatie over de dekking op te zoeken. Hierdoor kunnen medewerkers meer aandacht besteden aan het oplossen van de problemen van klanten, terwijl de totale afhandelingstijd van gesprekken wordt verkort.

Bovendien vergemakkelijkt het AI-systeem het inwerkproces voor nieuwe medewerkers door de afhankelijkheid van ervaren medewerkers tijdens piekperiodes te verminderen. Het systeem fungeert ook als een gecentraliseerde kennisbank, waar medewerkers waardevolle informatie kunnen bijdragen, waardoor het risico op kennisverlies wordt beperkt en de operationele efficiëntie op lange termijn wordt verbeterd.

Impact van het project en toekomstige kansen

TourAssist betekent een ingrijpende transformation in de werking van callcenters: AI neemt bureaucratische taken voor zijn rekening, terwijl menselijke medewerkers zich kunnen richten op klantenservice, empathie en het oplossen van problemen. Dit leidt tot een efficiëntere en klantgerichte ervaring, waarbij minder tijd en middelen nodig zijn om gesprekken af te handelen.

Door een dynamische kennisbank te beheren, verbetert het systeem trainingsprocessen en zorgt het voor een naadloze kennisoverdracht, wat uiteindelijk de servicekwaliteit ten goede komt. Toekomstige verbeteringen kunnen onder meer bestaan uit het uitbreiden van AI-mogelijkheden om realtime sentimentanalyse te bieden en het verder optimaliseren van klantinteracties door middel van geavanceerde taalverwerking.

TourAssist illustreert hoe AI menselijke expertise kan aanvullen in omgevingen met hoge druk, wat leidt tot een verbeterde servicekwaliteit, verminderde operationele druk en een betere algehele klantervaring.